Charakteristika:

  • Systematický projekt vzdělávání lékařů v komunikačních dovednostech.
  • Každý rok je připraven nový tréninkový seminář, kterým procházejí všichni lékaři.

Zahájení v roce: 2006, nyní realizujeme 4. ročník.
Počet účastníků: do projektu je zapojeno 70 lékařů.
Dodavatel vzdělávání: společnost Aperta, s.r.o. Liberec

Proč realizujeme projekt?

Jedním z hlavních nástrojů, který lékaři používají ve své práci, jsou jejich komunikační dovednosti. Ovlivňují tím spokojenost pacienta i průběh léčby. Je možná až zarážející, že podle rozsáhlých a opakovaných průzkumů cca 53% pacientů nedodržuje to, co jim lékař říká. Nepochopitelné? Vždyť jde o zdraví a někdy i o život. Proč tomu tak je? Příčina nebude jen jedna, neboť jde o vztahovou záležitost. Může lékař udělat prostřednictvím svého komunikačního stylu něco proto, aby došlo ke zlepšení? V jablonecké nemocnici jsme si odpověděli jednoznačně ano a začali jsme na tom i pracovat.

Jak probíhá vzdělávání? aneb Komunikace není dar, ale dovednost

Pro naši nemocnici je důležité znát názory našich klientů – pacientů. Používáme standardně dotazníky spokojenosti pro pacienty, v nichž vyjadřují svou zkušenost s jabloneckou nemocnicí. Kromě tohoto zdroje poznání jsme v uplynulých čtyřech letech též využili dva externí průzkumy první založený na principu mystery klient (tzv. tajný pacient – odborník na komunikaci formou telefonátu, pozorováním situace na chodbách, v čekárnách, osobním vyšetřením získává poznatky o způsobu jednání zdravotnického personálu vůči pacientům) a druhý, který probíhal v celém Libereckém kraji, byl založen na osmi dimenzích kvality z pohledu pacienta. Z nich nám vyplynuly tři hlavní oblasti, které bychom měli rozvojem komunikační dovedností zlepšovat:

  • Větší srozumitelnost lékařů (např. nezahlcovat informacemi, nepoužívat příliš odborné termíny, přiměřené tempo řeči, využívat vizualizace k pochopení sdělení…)
  • Vstřícnost v jednání (např. způsob práce s neverbální komunikací, časem, reakce na emoc)
  • Sdělovat klíčové informace (např. kdo má pacienta na starosti, jak bude léčba probíhat)

Lékaři chtěli rozvíjet komunikační dovednosti při sdělování negativních zpráv a při zvládání komunikačně těžkých pacientů (např. agresivních, depresivních, narciscích).

Pro vzdělávací aktivity jsme zvolili formu tréninků. Lékaři jsou rozděleni do skupin po cca deseti. V prvním, zahajovacím ročníku (2006), byl program dvoudenní a jeho obsahem byl přehled hlavních komunikačních dovedností a jejich rozvoj. Následující programy jsou koncipovány jako jednodenní, udržují osvojené dovednosti a jsou obohaceny vždy o nový pohled na komunikaci. V loňském roce to bylo sdělování negativních zpráv a komunikace s „komunikačně těžkými pacienty“, v tomto roce při trénincích využíváme nástrojů transakční analýzy.

Při tréninku aplikujeme skutečné kazuistiky z pracovních situací lékařů. Rozhovory jsou nahrávány na kameru a videozáznam je následně významným podkladem k rozborům. Z nich pak vznikají skupinová i individuální doporučení, na čem ve svém rozvoji pracovat.

Jaké zkušenosti jsme udělali?

  • Je efektivní, pokud vzdělávání má systematický charakter (opakuje se a jednotlivé části spolu souvisejí). Nestačí udělat jeden kurz nebo několikahodinové sezení, ve kterém budou sděleny „věci“, o kterých se mnozí domnívají, že je znají, dělají a tudíž nepotřebují slyšet. Osvědčilo se nám provázat vzdělávání s analýzami. V našem případě jednoznačné zprávy od pacientů, s čím jsou spokojeni a s čím nikoliv. Umožňuje nám to měřitelnost výsledků, konkrétnost v tréninkových aktivitách i dodává argumenty, proč to celé děláme.
  • Lékaři jsou náročnými účastníky kurzů. Programy musí být praktické a ne triviální ve svých sděleních. Pouhé informační semináře pro několik desítek účastníků by v tomto tématu byly vyhozenými penězi.
  • Změny v jednání, které našimi vzdělávacími programy sledujeme, znamenají změny u každého z účastníků. Vyžaduje to čas, konkrétnost v doporučeních i silné chtění (motivaci). I proto je důležité, kdo vzdělávání realizuje i s jakým úvodním nastavením lékaři na vzdělávání chodí.
  • Méně je více. Soustřeďujeme se na pro nás podstatné oblasti rozvoje, nechceme toho hodně najednou a rychle.
  • Důležité je vědomí, že vedení nemocnice tyto aktivity dlouhodobě chce. Ne všichni lékaři jsou ztotožněni s tím, že se musí účastnit komunikačních tréninků, pevnost vrcholového managementu zabraňuje tomu, aby se celý program vytratil.
  • Zapojili jsme lékaře do možnosti ovlivňovat obsah programů. Neděláme to pro ně, ale s nimi.

Co nám vzdělávání přináší?

  • Pacienti to pociťují na srozumitelnějším předávání informací o zdravotním stavu, prognózách dalšího vývoje, kvalifikovaněji se mohou rozhodovat, lékaři reagují i na emoční prožívání situace, ve vstřícnosti … to vše pozitivně ovlivňuje léčbu.
  • Posilování jistoty lékařů ve složitějších komunikačních situacích (např. sdělování negativních zpráv, jednání s „komunikačně těžkými typy“ pacientů).
  • Sjednocení lékařů v komunikačních dovednostech a tím i posilování standardů jednání lékaře v jablonecké nemocnici.
  • Semináře poskytují využívaný prostor k výměně zkušeností, dávají možnost srovnání přístupu lékařů v různých komunikačních situacích.
  • Podporu v seberozvoji a to nejenom v úzkém slova smyslu odborném.
  • Vzdělávání je též nositelem hodnot, sbližuje účastníky jednotlivých kurzů, umožňuje v atmosféře mimo nemocnici se vzájemně poznávat i si vyměňovat zkušenosti. To vše má vliv na atmosféru v nemocnici a přenáší se i na jiné zaměstnance.

Jak dál?

Vzdělávání v komunikačních dovednostech je během na dlouhou trať. Očekávat rychlé, plošné pozitivní změny není reálné. Komunikace je projevem i naší osobnosti, našich hodnot. Změny se tak dotýkají každého člověka a někdy mohou bolet, vyvolávat odpor. Potvrdili jsme si, že je nutný k tomu čas, jasné zacílení aktivit i odhodlání. Proto jsme s těmito aktivitami začali systematicky již před čtyřmi roky a chceme pokračovat i dál.

Chceme být nemocnicí, která je uživatelsky příjemná a to bez dobré komunikace není možné.