Každý z nás dostává do života množství rad. Víme tak, že máme jíst pomalu, dvakrát měřit, než začneme řezat a také nekupovat zajíce v pytli. V éře formy vítězící nad obsahem je toto doporučení však obzvlášť obtížné dodržet. Obaly, ať již reálné či slovní, vytvářejí představy, jež nakonec splývají do pocitu, že všechno si je podobné. Možná zdravý rozum napovídá, že některé věci jsou obtížně slučitelné, ale když z mnoha stran slyšíme spojení jako „kvalita za nízké ceny“, „kvalita vždy zaručena“ či „nepřekonatelná kvalita“. může být těžké si zdravý úsudek udržet. Čím větší rozostřenost způsobená inflací slov, tím důležitější je být ve střehu, neboť nás k nákupům ženou více emoce než rozum. Tím víc, čím je předmět nákupu virtuální realitou, což o oblasti lidských zdrojů mnohdy platí. Obezřetnosti není nikdy dost.

Inspirace, jak na to, abyste neměli v rukou zajíce (tedy pokud jste ho nechtěli a i pro tuto situaci získáte tipy), najdete níže. Ostatně ještě poznámka úvodem: v textu se bude často objevovat zajíc, a to ne vždy v příznivém světle. Je v tom nevinně. Jak se zvířata dostala do tohoto kontextu, se dočtete v závěru.

Vypadá to jako zajíc, chová se to jako zajíc aneb Co je to kvalita?

Kvalita je vztahová hodnota, není tudíž absolutní. Tato skutečnost nás nutí kvalitu vždy posuzovat ve vztahu k „něčemu“. K našim očekáváním? Ideálům? Funkčnosti? Obdobným produktům? Pocitům?

Relativně často se při své práci setkávám s tím, že klienti příliš nevědí, co potřebují. Jen tuší. V takovém kontextu je obtížné posuzovat úroveň kvality. Dostáváme se tak do situace, kdy platí konstatování: Když přesně nevím co chci, chci maximum možného a každá cena mi připadá vysoká.Asi i díky tomu také nebudu nikdy spokojen s tím, co jsem získal. Špatná zpráva pro odběratele i dodavatele. Měli postupovat jinak.

Dalo by se zůstat u vyvolaného pocitu, že mám nejvyšší možnou kvalitu a v této víře setrvávat. Bohužel ve chvíli, kdy produkty či služby nefungují, jak mají, držet se svých dojmů je bláhové. Pro takové situace je lepší se vrátit na políčko analytické racionality. Pro rozpoznávání kvality je důležité vědět, podle čeho ji budu hodnotit (ve vztahu ke svým užitkům) a jakou má prioritu (ve vztahu k ceně).

Nekupujte zajíce v pytli aneb Jak se pozná kvalita?

V tom, co je kvalitní a co se za to jen vydává, je zmatek. Pro některé výhodný, pro jiné nikoliv. Ti druzí neustále vymýšlejí nejrůznější symboly, jež napovídají, nebo by alespoň velmi rády, že máme tu čest s kvalitou. Mohou mít nejrůznější podoby. Od konstatování: Made in Germany, přes písmeno Q, slovo Klasa, až po nepřímé nápovědy: držitel certifikátu ISO, člen…

Pokud nechceme pouze spoléhat na obecně používanou symboliku jakosti, která je bohužel napodobována, zneužívána a i mezi symboly probíhá konkurenční boj, musíme vyvinout vlastní aktivitu. Jak poznáme kvalitu dříve, než se k něčemu zavážeme?

  • Důvěřovat svým pocitům, intuici, slovům druhé strany… Mám-li tuto oblast poznávání za svou silnou stránku, proč se o ní neopřít?
  • Vzít si vzorek, je-li to možné, v podobě ukázky či ochutnávky. Tento postup je nejen v personální oblasti oblíbený. Dodavatelé nabízejí ukázky ze svých školení, prezentací a poskytují demoverze programů.
  • Prověřit si dodavatele například formou referencí, průzkumem databází (např. v obchodním rejstříku). V personálních službách „oblíbená“ forma je často zakotvená již v kritériích výběrového řízení.
  • Cena ve vztahu k inzerované kvalitě: i když různí podvodníci už tuto nápovědu pro nakupující rozpoznali a cenové rozdíly obvykle nejsou velké. Děsivou kombinací je vysoká cena a k tomu nekvalitní produkt či služba. Na tuto „metodu rozlišování“ se dá spoléhat stále méně a méně. „Vždyť jde především o design…“.
  • Být při tom. Ve stavebnictví je naivní, a v důsledku drahé, nemít stavební dozor. Proč ho nevyužít v podobě účastníka školení, hodnotitele v AC/ DC, testovaného v personálním auditu?
  • Domluvit si placení po částech či v závislosti na funkčnosti. V personální oblasti lze využít rozdělení zakázky na několik kroků (viz. vyhledávání nových zaměstnanců) nebo se dohodnout na odměně pro dodavatele z prokazatelně dosažených úspor, nárůstu prodejů, počtu chyb, stížností…
  • Otestovat budoucí spolupráci na způsobu vyjednávání o zakázce: tj. analyzujte již probíhající obchodní proces a všímejte si okolních signálů. Nakupuji-li v obchodě, kde jsem svědkem špatně vyřizované reklamace, nic si tam raději nekoupím.
  • Všímejte si všeobecně nabízených záruk. Pokud se nový zaměstnanec neosvědčí, vrátíte nám peníze nebo najdete nového?

Jeden z možných signálů kvality, a to, že je navázána na cenu, v dnešní době příliš neplatí.Doporučuji zdroje poznání používat minimálně ve dvojici. Je to bezpečnější, nejen při cestě potemnělou uličkou.

A co když jsem „vytáhl“ zajíce z pytle?

I tady platí, že prevence je účinnější a levnější, existují však šance zachránit, co se dá. Jednou z možností je pojistit se proti nekvalitě formou smluv, využít právních norem atp., jejichž vymahatelnost někdy bývá problematická. Kdo má negativní zkušenost s reklamacemi, ví, o čem píši.

Nakonec nám nezbude, než spoléhat se na serióznost dodavatele, který ví, že špatná pověst ho ohrožuje na podnikatelské budoucnosti. V tom má svět personálních služeb z pohledu zákazníků výhodu, protože je postaven na dlouhodobých kontaktech; mít strategii „krvavých obchodů“ (též „po mě potopa“) je začátkem konce. Zde je dobrá výchozí situace pro vyjednávání.

Sázka na jistotu aneb Jak si koupit zajíce v pytli?

Pokud chcete mít stoprocentní jistotu, že si pořídíte zajíce v pytli, doporučuji tyto nákupy:

  • v lovecké sezóně zajíc od myslivců, například z Kamenných Žebrovic: nechte si ho zabalit do pytle, který už nespustíte z očí,
  • kniha Zajíc v pytliod Joanny Chmielewske,
  • CD Zajíc v pytli od autorské dvojice Miloslav Šimek a Jiří Krampol,
  • karetní hra Zajíc v pytli, s níž získáte devět oboustranných karet, dvacet sedm obrázků a třicet figurek.

Vytáhnout zajíce z pytle je většinou smůla a zklamání. Pokud však kouzelník vytáhne králíka z klobouku, čeká ho velký potlesk. Tedy místo zajíce králík, pytel nahradil klobouk, ale aby to celé fungovalo, je nutné být vnímán jako kouzelník. Většinou však od kouzelníků nenakupujeme HR služby, i když někteří nevědomky kouzelníky poptávají.

Mé doporučení zní jednoduše: ujasněme si, co chceme, prověřme, zda to získáváme a pojistěme se pro případ, že nám předchozí krok nevyšel. Jednoduché? Ne však snadné.

P.S.: S idiomatickým spojením „Nekupujte zajíce v pytli“ se to má tak, že je odvozeno ze zkušenosti, jež šla (je na místě minulý čas?) napříč zeměmi. V Anglii ve středověku kupci často klamali kupující a namísto selat jim do pytle podstrkávali kočky. Tehdy si lidé museli dávat pozor na to, co kupují, což platí dodnes. Když doma pytel rozvázali a vyskočila z něj kočka, bylo po nežádoucí překvapení. Na Slovensku mají obdobnou historickou zkušenost a dodnes používají obrat „Mačka vo vreci“. V Čechách máme stejný nástroj pro možnost klamu – pytel, ale s jiným zvířetem.

Mgr. Michal Knězů Mrvka
Aperta s.r.o.